Cómo evitar que tus clientes desaparezcan.

Existe un viejo adagio en los negocios que dice "es más rentable retener un cliente existente que adquirir uno nuevo". Y esto es muy cierto. El problema es que para muchos profesionales independientes, consultores y coaches, es más difícil retener clientes que conseguirlos. 

Frecuentemente, en reuniones sociales o entre colegas, cuando cuento que acompaño a personas a monetizar su magia, me preguntan: ¿cómo hago para que mis clientes no se esfumen luego de un par de encuentros?

Y si bien a mí esto no me pasa (y si seguís leyendo te voy a contar exactamente cómo lo hago), sé que este es un asunto recurrente en muchos casos.

Así que te voy a llevar en un paso a paso para explicarte todo el contexto.

Cómo llega tu cliente

Cuando una persona te contrata es porque está en una situación que quiere resolver, algo que le duele, que lo pone incómodo, que lo inquieta, y en base a esa confianza que siente hacia vos intuye que podrás acompañarlo desde donde está hoy (en ese lugar incómodo) hacia donde quiere estar (la solución de su conflicto).

Es decir: tu cliente te contrata porque te necesita. Está dispuesto a darte su dinero porque le resolvés su problema; problema que quiere dejar de tener, por supuesto. Para eso te paga.

Así que le contás qué haces y cómo podés ayudarlo, le explicás que van a ir viéndose periódicamente, le comentás cuál será el valor de cada encuentro y agendan la primera cita.

Hasta aquí, nada podría ser mejor. 

La evolución del proceso

Al principio, tu cliente estaba muy motivado. Llegaba puntual, trabajaba con entusiasmo y hacía grandes avances.

Sin embargo, al poco tiempo fue perdiendo impulso. Al tercer encuentro llegó tarde. El cuarto lo retrasó dos veces. Y luego no apareció más.

¿Qué pasó? ¿Y qué podés hacer para que esto no vuelva a suceder?

Estoy casi segura que si estás leyendo esto, tu sueño al trabajar con tus clientes es que tu magia les sirva y que puedan resolver eso que les duele, ese problema que hizo que te contrataran. 

También sé que si trabajaste conmigo en Monetiza tu Magia, es muy poco probable que tus clientes desaparezcan luego de un par de veces, porque tenés muy claro cómo estructurar tu mensaje, tu oferta y como ponerle valor a tus paquetes, precisamente para que esto no suceda.

Y a los que les pasa, ¿por qué les sucede?

Si tu cliente ya te contrató, si ya avanzó con vos y luego perdió el entusiasmo, en la mayoría de los casos eso pasa porque su dolor primario se resolvió.

Como ya le molesta menos, siente que puede avanzar por su cuenta. Hiciste un buen trabajo y el problema se aplacó.

El proceso aún no está completo, pero tu cliente se suelta y decide unilateralmente que va a probar cómo sigue y que si te necesita, eventualmente, te volverá a llamar. Con esto se ahorra tiempo y dinero, que son dos cosas que sumadas, y con el tema original parcialmente resuelto, pasaron a dolerle más que su conflicto inicial.

Es decir, como ese dolor por el que te consultó está aplacado, invertir ahora tiempo y dinero en continuar en el proceso le parece más costoso que no seguir.

El tema acá es que vos y yo sabemos que las cosas no se resuelven de un día para otro. Es como el que tiene una enfermedad crónica y va al médico. Después de unos días de tratamiento se siente mejor, así que lo abandona. Al poco tiempo sufre una recaída y está peor que antes. 

Tu cliente se fue, el problema no se resolvió. Vos no pudiste terminar de entregar tu magia. Y encima te dejó de pagar.

Nada podría ser peor.

La vieja trampa de vender horas

En este artículo te contaba que vender horas es una trampa, porque a nivel rentabilidad es un modelo de negocio que no se puede escalar.

Es decir, vos tenés X cantidad de horas al día en las que podés trabajar. Cuando esas horas se ocupan y se consumen, se van. Si vos cobrás por hora y trabajás uno a uno, la única forma de ganar más es que puedas cobrar mucho más por tus servicios. Y si bien yo insisto en que tu valor es tan personal como tu magia, cobrar $2.000 dólares por una hora de coaching, de asesoramiento en desarrollo de marcas o de styling de moda, es poco probable en Latinoamérica hoy en día. 

Así que siendo realistas, el modelo de intercambiar horas por dinero no es el más efectivo en términos de monetización.

Pero hay más. Y más importante aún. Tampoco es efectivo ni para tu cliente, ni para esa transformación en la que querés acompañarlo, ni para ese problema que querés ayudarlo a resolver.

Porque cuando tu cliente llega a vos y asume el compromiso de pagarte, es porque entendió el valor económico y emocional que tiene seguir en el estado en que está. Entiende el costo que tiene no trabajar con vos.

En ese momento es cuando está más conciente de su problema, de la situación actual que atraviesa, y cuando más foco tiene en su situación deseada. Ese es el momento de generar el compromiso.

Y es ahí, precisamente, cuando tu oferta tiene que ser más sólida. Cuando es importante que le ofrezcas un paquete, un proceso completo creado en base a tu método. La solución a su problema, el camino que lo lleva desde donde está hacia donde quiere estar.

¿Qué tener un método es difícil? Mi programa Monetiza tu Magia te ayuda a crear todo el contexto de tu marca personal y tu posicionamiento experto, incluyendo la definición de tu método único.

¿Que una solución completa es cara? Bueno, aquí deberíamos trabajar juntos para destrabar algunas creencias limitantes que tenés, pero mientras tanto dejame que te pregunte, ¿qué es caro y qué es barato?

Depende de cuánto te duela, cuán comprometido estés en resolverlo y cuanta confianza te inspire quien tenés enfrente.

Te doy un ejemplo. Hace unos meses en medio de un viaje me empezaron a doler mucho los pies. Pero mucho. Creí que era porque había caminado demasiado. Luego de varios días de dar mis primeros pasos al levantarme con la sensación de caminar sobre vidrio, me di cuenta que era más serio que lo que pensaba.

El diagnóstico fue fascitis plantar, que es la inflamación de un ligamento de la base del pie. Muy incapacitante y muy doloroso.

El enfoque es sistémico, así que el tratamiento se enfoca desde varios ángulos. Estoy implementando distintos ejercicios de kinesiología, aplicando hielo, haciendo reposo, tomando anti-inflamatorios... lo que sea que me alivie el dolor.

Una recomendación fue que me comprara unas sandalias Birkenstock. Nunca me gustaron. Y encima cuando averígüé el precio (150 dólares) me terminé de convencer de no comprarlas. Me parecían caras y feas, y ante la duda de si realmente me servirían, decidí que no eran para mí.

Hasta que me encontré con alguien en quien confío que me recomendó, una vez más, comprar unas Birkenstock. Eso me hizo dudar. Y aún así, compré una versión económica en goma que cuesta ⅓ del valor de las que me habían recomendado. 

Al segundo día de usarlas la mejora fue tan dramática que decidí comprarme otro par. Esta vez, las más caras. Y por supuesto, pasó a ser muy poco importante que fueran feas. Es más, ya no las veo ni caras ni feas. Son super efectivas y me curaron el dolor.

¿Qué es caro y qué es barato?

Te doy este ejemplo porque a veces no entendemos que necesitamos algo hasta que comprendemos el costo que tiene no tenerlo.

No dejes que tus clientes no entiendan que necesitan seguir trabajando con vos hasta que pasado un tiempo luego de haberte dejado, estén incluso peor que cuando empezaron.

La mejor solución para todos

Creá paquetes con tu oferta y ofrecé uno de esos paquetes a tu cliente, para que desde el principio asuma el compromiso de un trabajo completo, que lo lleve desde donde está hasta donde quiere estar.

¿Cómo se hace eso?

Cobrando el total por adelantado.

Eso le genera compromiso y a su vez, elimina la posibilidad de que abandone cuando le deje de doler. Porque si ya pagó, la culpa de perder ese dinero le servirá como motivador para seguir adelante. Y sí, la culpa es un gran impulsor.

En esta situación, ambas partes ganan: tu cliente sigue su proceso, vos podés acompañarlo en ese camino desde donde está hacia donde quiere estar, y no estás intercambiando horas por dinero, sino una solución completa por el valor de tu magia.

Y así, hay orden en el mundo. Todos contentos.